虽然投诉总量呈现下滑态势，但个别险企的投诉量出现飙升。投诉量上升较快的险企中，某寿险公司投诉量同比上升500%;某财险公司投诉量同比上升300%。

　　引人注意的是，涉及航班延误险的投诉剧增。2016年2月份，涉及航班延误险的投诉32件，同比增长700%，环比增长68.42%，主要反映保险公司对延误责任认定不合理、理赔时效慢、理赔材料不合理、理赔金额与宣传承诺不符等问题。

　　合同纠纷类投诉

　　占比近九成

　　保监会披露的数据显示，2016年2月份，中国保监会机关及各保监局共接收保险消费者反映有效投诉事项1162个。其中，涉及保险公司合同纠纷类投诉1019个，占投诉事项总量的87.69%;涉嫌保险公司违法违规类投诉143个，占比12.31%。

　　从投诉渠道来看，12378热线电话投诉998件，占有效投诉总量的87.7%;信件投诉96件，占比8.44%;来访投诉16件，占比1.41%;网络投诉28件，占比2.46%。

　　作为主要的投诉渠道，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量23254个，同比上升26.47%，环比下降32.76%，实际接听总量21171个，同比上升26.06%，环比下降33.34%，接通率91.04%，群众满意度98.2%。

　　从财产保险公司来看，2016年2月份，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉542件，占有效投诉总量的47.63%。其 中，投诉量居前十位的财产险公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的78.23%。从投诉增速来看，某财险公司投诉量同比上升300%。

　　从人身保险公司来看，2016年2月份，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉596件，占有效投诉总量的52.37%。其 中，投诉量居前十位的人身险公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的81.21%。从投诉增速来看，某寿险公司投诉量同比上升500%。

　　寿险违规中

　　欺诈误导占比大

　　保监会也披露了财险业务与寿险业务的具体投诉情况。

　　消费者投诉事项涉及财产险的共有519个。其中，保险公司合同纠纷类投诉505个，涉嫌违法违规类投诉14个。在财产险涉及保险公司合同纠 纷类投诉中，理赔/给付纠纷382个，占合同纠纷投诉总量的75.64%，主要反映保险公司理赔时间过长、定损价格较低、理赔服务差等问题。承保纠纷73 个，占合同纠纷投诉总量的14.46%，主要反映保费计算争议、未经客户同意承保、电销扰民、保单发票不能及时送达、服务态度差等问题。

　　消费者投诉事项涉及人身险的共有643个。其中，保险公司合同纠纷类投诉514个，涉嫌违法违规类投诉129个。在人身险涉及保险公司合同 纠纷类投诉中，退保纠纷194个，占合同纠纷投诉总量的37.74%，主要反映消费者对退保金额或退保扣除费用存在异议。理赔/给付纠纷161个，占比 31.32%，主要反映保险公司拖延支付理赔款、消费者不认可保险公司拒赔时认定的保险责任范围等。

　　在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规127个，占违法违规投诉总量的98.45%。其中涉嫌欺诈误导116个，反映的主要 问题是：承诺高收益或不如实告知收益;以银行理财、存款、基金等名义宣传销售保险产品;以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。

　　值得一提的是，从保监会发布的历年保险消费者投诉情况来看，销售误导呈稳定并走低的趋势。以最为突出的人身险为例，2012年，销售误导投 诉2979个，2013年，涉嫌欺诈误导4257个，2014年，涉嫌欺诈误导4442个，2015年，销售误导投诉2946个。近年来分红险销售误导投 诉较多，在2015年销售误导涉及险种中，分红险2056个，占销售误导投诉的69.79%;普通寿险528个，占17.92%。